Im Rahmen unserer Partnerschaft mit ADDIX bieten wir Ihnen das BMS Contact Center an.

Mit dem BMS Contact Center steht Ihnen ein modulares System zur Ergänzung der Astimax^® TK-Anlagen zur Verfügung. Diese Software schafft für alle Herausforderungen des Alltags eines Call Centers Lösungen. Es bietet Module für Inbound und Outbound Kundenkontakte, sowie eine intuitiv zu bedienende Benutzeroberfläche. Durch den Call Blending Modus wird das Verhältnis zwischen Inbound und Outbound Betrieb automatisch gesteuert und somit eine optimale Produktivität der Agenten gewährleistet. Erweitert wird das BMS CC um optionale Module, so z.B. Anwendungen für Predictive- Dialing oder Trouble Ticket Management. Das Reporting bietet umfassende Möglichkeiten, Statistiken zu erzeugen und auszuwerten.

Die wichtigsten Funktionen:

• Modulare Inbound / Outbound Contact Center Lösung
• Automatic Call Distribution (ACD)
• CRM Application
• Skill Based Routing
• Kampagnenfähig
• Power Dialer
• Predictive Dialer
• Reporting
• Echtzeit-Übersicht (Dashboard)
• Mitschneiden und Mithören von Gesprächen
• Einklinken in Gespräche zu Schulungszwecken

Die wichtigsten Vorteile:

Optimierte Verfügbarkeit
Das BMS CC kann mehrere verteilte Standorte versorgen und passt sehr gut zu den Astimax® Telefonsystemen. Die Verwaltung, Wartung und Konfiguration ist online von jedem Ort aus möglich. Für eine optimale Verfügbarkeit lassen sich alle Module redundant einsetzen.

Hohe Wirtschaftlichkeit
Das BMS CC bindet Ihre vorhandene Telefonanlage an und erweitert sie um wesentliche Funktionen wie z.B. Voice over IP (Internettelefonie). Durch die Nutzung von Voice over IP wird eine drastische Einsparung der Telefonkosten ermöglicht.

Effektive Nutzung von Personalressourcen
Das integrierte Dashboard (die Kontrolltafel des Systems) gibt Ihnen und Ihrem Supervisor einen detaillierten Überblick über alle Agenten und deren momentane Aktivitäten. So können Engpässe frühzeitig erkannt und Gegenmaßnahmen rechtzeitig eingeleitet werden.

Problemlose Netzwerkintegration
Die Netzwerktechnologie des BMS CC bietet Firewall- und NAT-Freundlichkeit und ist so auch über mehrere Netzwerkgrenzen hinweg einsetzbar. Dies macht eine Anbindung von Heimarbeitsplätzen über Internet- oder VPNVerbindungen möglich. Alle BMS CC Arbeitsplätze sind mittels der "Persistent Connection" vor Verbindungsunterbrechungen weitgehend geschützt. Selbst nach einem Reset der DSL Verbindung und der Zuweisung einer neuen IP Adresse kann die Arbeit nahtlos fortgesetzt werden.

Optimierte Anpassungsfähigkeit
Durch die leistungsfähigen XML Schnittstellen ermöglicht Ihnen das BMS CC die Anbindung von bestehenden CRM Applikationen und Datenbanken, um beispielsweise Anrufer zu identifi zieren oder beliebige Pre- und Postprocessing Mechanismen anzusteuern oder Daten anzureichern. Alle vorhandenen CDRs (Call Detail Records) und CRM Daten können im- und exportiert werden. Die CRM Masken der Client Applikation lassen sich für verschiedene Kampagnen nach Ihren Anforderungen definieren.

Maximale Kundenzufriedenheit
Durch die vielfältigen Einstellungsmöglichkeiten des ACD (Automatic Call Distribution), des Skill Based Routings und diverser konfigurierbarer Überlaufmechanismen wird dem Kunden eine minimale Wartezeit und zusätzlich eine bestmögliche Beratung geboten. Wiederkehrende Anrufer werden erkannt und möglichst demselben Ansprechpartner zugeteilt. Erreichen Sie mit dem BMS CC eine maximale Kundenzufriedenheit.

BMS bietet drei grundlegende Betriebsmodi, die die wesentlichen Anforderungen an Contact-Center in unserer Zeit darstellen.

1. OUTBOUND

Der Outbound Modus wird meist im Bereich des Telefonmarketings oder der zielgruppenaffinen Kaltakquise genutzt. In diesem Bereich ist es wichtig, eine große Anzahl von ausgehenden Gesprächen möglichst effizient zu verwalten
und dabei die Zeiten der Inaktivität zwischen den Gesprächen zu minimieren, die durch nicht beantwortete Anrufe, Faxgeräte oder Anrufbeantworter verursacht werden.

2. INBOUND

Inbound ist im Allgemeinen geeignet für Technische Hotlines, Bestellannahmen oder Sekretariats-Services. Hierbei ist es erforderlich, dass die Wartezeiten der Anrufer möglichst gering gehalten werden und eine möglichst effektive Vermittlung des Anrufers an einen Agenten erfolgt, der ihm bei seinem Wunsch, Problem oder seiner Bestellung hilft.

3. CALL BLENDING

Von Call Blending spricht man, wenn eingehende und abgehende Anrufe, also Inbound und Outbound, zur gleichen Zeit benötigt werden. So ist es zum Beispiel möglich, dass Agenten in Zeiten ohne eingehende Anrufe ebenfalls an
ausgehenden Kampagnen beteiligt werden, um personelle Ressourcen optimal zu nutzen.

 

Je nach Kundenstruktur Ihres Geschäftes stehen verschiedene Dialer Module für die BMS Contact-Center Suite zur Verfügung:

Power Dialing

Wie bereits im Einführungsbeispiel angesprochen wird das Powerdialing Modul ein neues Gespräch für jeden freien Agenten aufbauen. Eine Nummer wird angewählt, und das Gespräch sofort zu einem freien Agenten vermittelt. Dabei erhält er die Kontaktdaten auf den Bildschirm und das Freizeichen im Telefon.  Jedoch werden sowohl Anrufbeantworter als auch nicht beantwortete Anrufe zum Agenten vermittelt.

Dieses Modul eignet sich am besten für Kontakte mit hohem potentiellen Wert, die sorgfältig von falschen Nummern gesäubert wurden. Zum Beispiel kann dies für eine Aftersales Kampagne genutzt werden, um bei allen Kontakten Bankdaten zu überprüfen oder um besondere Angebote automatisch zu besonderen Kunden zu kommunizieren. Dieser Modus stellt sicher, dass der Angerufene vom ersten Moment an eine Sprechverbindung zum Agenten hat, sobald er den Hörer abhebt. Wichtige Kontakte werden nicht "verbrannt", weil
sie durch den Dialer aus der Rufliste geworfen werden, oder der Angerufene mehrmals ?Hallo? sagen muss, bevor er den Agenten hört.

Predictive Dialer

Grundsätzlich handelt es sich hierbei um vorausschauendes Wählen. Der Dialer ermittelt aufgrund von mittlerer Rufdauer der Agenten, mittlerer Zahl der besetzten Nummern, Anzahl der falschen Nummern und weitere Faktoren automatisch (statistischer Predictive Dialer) oder aufgrund einer manuell eingestellten Overdial-Rate (manueller Predictive Dialer) eine Anzahl von Anrufen, die er über die verfügbaren Agenten hinaus anwählt.

Ein Anruf wird nur dann dem Agenten zugestellt, wenn er auch beantwortet wurde. Gleichzeitig werden weitere Anrufe im Hintergrund vorbereitet, um schnell alle Agenten mit einer ausreichenden Anzahl von Anrufen zu versorgen. So kann die Zeit zwischen den Anrufen auf unter 10 Sekunden gesenkt werden.

Dadurch, dass nur gültige Anrufe vermittelt werden,  fallen ungültige Nummern, Anschlüsse oder Anrufe mit andauerndem Freizeichen nach einer einstellbaren Zeit aus der Warteschlange. Punktuell kann damit die Erreichbarkeit in schlechten Stunden um bis zu 200% gesteigert werden. Die Möglichkeit, stets eine optimale Erreichbarkeit zu haben, ist nun zum Greifen nahe. Ihre Agenten werden die geforderten Umsätze durch optimierte Effektivität während der Arbeitszeiten erreichen.

Ein Predictive Dialer ist die effizienteste Methode, um Kontakte und Verkäufe bei schlechter oder mittlerer Adressqualität zu steigern.

Die Entwicklung des Contact-Center Geschäftes zeigte in den letzten Jahren deutlich einen dramatischen Bedarf an Lösungen zum profitablen Betrieb. Viele Center suchen nach Lösungen, um das Kosten-Nutzen Verhältnis günstiger zu gestalten. Allerdings erwägen nur wenige Center, ihre Art der Wertschöpfung
zu überdenken. Aber genau in der Nutzbarmachung aller vorhandenen Ressourcen liegt die Lösung. Es ist möglich, dass sich die Zahl der Kontakte Ihrer Agenten pro Tag verdoppelt.

Kontaktieren Sie uns, und wir erklären Ihnen anhand von Beispielen, was Sie optimieren können.

Die Lizenzen für BMS sind in 25, 50 und 100 User-Schritten erhältlich. In- und  Outbound, Monitoring und Predictive Dialer Module werden separat lizenziert.