ACD

abbreviation of:Automatic Call Distribution

Die ACD Komponente einer Telefonanlage hat die Aufgabe, alle eingehenden Anrufe gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten aufzuteilen. Im Regelfall wird die Verteilung nach dem FIFO- ("first in first out") und dem "longest idle"-Prinzip vorgenommen. Das bedeutet, dass der ankommende Anruf, der als erster in der Telekommunikationsanlage registriert wurde, an denjenigen Mitarbeiter weitergeleitet wird, dessen letztes Gespräch am längsten zurückliegt. Es ist jedoch auch möglich andere Verteilungsregeln festzulegen (z. B. Unterscheidung nach unterschiedlicher Priorität der Anrufer, Verteilung bestimmter Rufnummern an bestimmte Mitarbeitergruppen, etc.). Wenn kein Agent freisteht, um einen ankommenden Anruf entgegenzunehmen, leitet die ACD den Anrufer automatisch an eine Warteschlange weiter ? hier wird er von einer aufgezeichneten Stimme darum gebeten, solange zu warten, bis ein Mitarbeiter frei geworden ist, der seinen Anruf entgegennehmen kann.

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